AIチャットボット 導入編

AIチャットボット導入編

01.WEBサービス

2023.05.152023.05.18

このところ毎日のようにテレビ・新聞で取り上げられているChatGPT(チャットGPT)。チャットボッドとChatGPT、似ているようでちょっと違います。基本的に前者は事前に決められたルールに基づいて応答し、後者はネット上の大量のデータから答えを自動生成します。
今月はChatGPTより先に普及し一般化しつつあるチャットボットの「導入」についてご紹介します。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、人間がシナリオを設定する「ルールベース型」と、大量のネット上データからパターンを学習しそれに基づいて正しい回答を生成する「AI搭載・機械学習型」、この２つに大別されます。すでに普及しているのは「ルールベース型」チャットボットです。「AI搭載・機械学習型」は費用が高額で、すべての回答が絶対に正確と限りません。初めてチャットボットを導入する場合、「ルールベース型」のほうがハードルは低そうですが、「AI搭載型」もすごい勢いで開発され精度は向上し様々なサービスが出てきているのでどちらにするか、判断が難しいところです。

チャットボット導入のメリット

チャットボットを導入することにより、従来は人間が対応していたコールセンターなどの負担が減り、オペレーターが担当していた業務負担が軽減し、その分を人間にしかできないほかの業務に専念できるようになります。他にも24時間365日時間を問わず顧客対応が可能になり、その結果、利用者の満足度向上につながるでしょう。ユーザー側にとっても「スピーディかつ気軽に質問や相談ができる」として、顧客満足度がアップするというメリットが期待できます。また、自社ホームページにチャットボットを設置しておくと、訪問者が気軽に質問できる点でも顧客満足度アップにつながります。例えば、チャットボットがない場合、簡単な質問をしたいときでもユーザーは電話することになり面倒に感じる人もいるでしょう。チャットボットは顧客との接点の増加にもつながります。

チャットボット導入時のポイント

チャットボットを導入時には、まず「何のために導入するか」という目的を明確にしましょう。その目的に合ったチャットボットを選ぶことが一番大切です。次に、チャットボットは、定期的にメンテナンスやチューニング作業を行う必要があります。チャットボットはすべての質問に回答できるわけではなく、質問内容が複雑になる場合もあるので質問内容によって「電話で担当者が対応する」など、有人対応できる体制も用意しておきましょう。

まとめ

AIはこれからの３～５年間で劇的に普及していくと予想される一方で、AIが社会に損害を与えるリスクは高く対策が講じられています。しかしそれは政府や大企業・自治体の論議であり、中小企業や個人事業等において24時間対応、顧客との接点の増加、顧客満足度の向上などメリットは多く、導入する価値はあると考えます。 AIというイノベーションを「私にはまだまだ無関係…」「怖い恐ろしい」「苦手…」など忍び腰にならず、まずはAIに触れてみることをおススメします！